| 类型：投诉 编号：34561 部门：部门调整前所有问题 提问者：水母网友 提问时间：2011-06-03 14:37:28 |
| 反映关于中国银行的几个问题 |
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我提出的问题，虽然不是很严重，但是作为目前行业的一些普遍现象，希望中国银行能够妥善的解决和思考，为客户提供真正的解决方案： 1. 2010年10月申请的中国银行公积金贷款业务，办理业务时，工作人员给出的答复是根据放款的程序和排名给予办理，大概2个月左右差不多。 经历了8个月的等待，2011年6月终于得到了，贷款已经下来的通知（注意：是本人多次联系中行才知道的结果，并不是中行主动通知的结果），经历了这么长时间的等待，期间没有接到任何中行方面关于贷款过程的答复，但是从国家对住房贷款的调控政策以及10年地区购房的数量来看，我个人还是比较理解的。我想说的是，银行作为服务行业，不能拿出唯我独尊的工作流程，不是顾客应该主动联系你，而是你应该主动的联系客户，很多申请贷款的客户并不清楚住房贷款的流程，将一大笔现金交给开发商之后，本应在银行和公积金管理部门这得到心理上的保障，让客户感受到“哦，中行正在办理，不会出现问题”，但是很遗憾我得到只是这种无尽的等待，而且是完全没有回馈的等待，这不免会增加顾客对投资的紧张和失落。 以上，希望银行能够拿出办理理财投资时的态度对待。即使本月确实没能给客户办理完业务，也可以以短信或电话的方式通知客户，由于什么样的原因出现这样的问题，这样也会使客户放心的同时，增加对中行的信任，何乐而不为呢？ 2. 2011年4月2日，周日，中行上夼西路分理处 当天该分理处正在进行装修（目前还没有完工），室内整体环境脏乱差，毕竟在装修，环境问题可以先抛开。本人进入银行时，银行共开放两个窗口，，两个窗口前其中一队人较多，另一对没人排队，因正在装修，并未查看到窗口明显的服务提示，因着急取钱故直接到没人排队的窗口。当时大厅的保安直接对我说“哎·哎（注意：他说的是“哎~哎~”而不是“你好，顾客”...之类的标准服务语言）·办什么业务？”，我的回答是“我取钱”，这位保安的回答是“有VIP卡吗？没有上那边排队，这是VIP口”，我回答道：“没有，但是我挺着急的，这边VIP现在也没业务，先办理着不行吗？”，这位保安的回答是“不行，不行，没卡上那边排，要不就办VIP卡”遂将我推向另一长队。 针对以上现象，我想提以下建议 首先，银行作为服务业，服务业的宗旨是什么？是客户至上，是把客户的利益放在首位，这种宗旨是靠什么得意体现呢？不就是服务细节和服务质量吗？装修是当时的硬性环境，VIP口没有顾客是当时的前提，为什么不在条件允许的情况下，合理的安排各窗口的业务呢，这样既能满足顾客的需求，又能把当时银行的人力资源进行合理的调配，天天讲的人性化服务，希望不只是中行挂在嘴边而不实施的一个口号而已。 其次，注意这件事情整个过程中这位保安的态度，我不知道保安在中国银行具体负责什么，是安保还是引领，至少在整个的对话过程中，我没有得到来一家服务性金融机构应有的帮助，我不相信中行的上岗培训中没有提到安保应该怎么面对客户，用什么样的规范性语言来服务客户，希望中行能够真正将以上口号落实到实处。 再次，整个过程中的这位保安，年龄在50岁左右（目测，具有不确定性），身体状况一般，脚着布鞋，说着一嘴标准的烟台话，我想说的是，如果中行给保安的主要工作定位为安保的话，那么这位大叔是否能够胜任？烟台作为海滨城市，外来人口较多，这位保安大叔的烟台话是否符合中行的要求呢？ 以上问题，相信中行也是有自己完善的制度和规定的，但是具体规章制度和服务质量的落实中行确实还有很长的路要走，至少在这家银行还是有很长的路要走的。 3. 2011年5月29日，周日，中行毓秀街分理处 中午12点10分进入该网店取现，ATM机显示无现金请到柜台办理，无奈排号，之前有14位顾客，等待约25分钟后，在本人前两位的顾客坐在柜台前，表示希望取7000元现金，柜台内工作人员告知该顾客说“只有7000现金，因之后还有很多顾客需要取现，能否少取一些”，在该顾客拒绝柜员提议之后，后面排号的多位顾客上前理论，“为什么提款机内没有钱？为什么这么大的支行还是没有钱？是不是意味着整个下午该分理处要关门大吉了？为什么不提前做好现金的预算”，柜员的回复如下“我们这个银行有额度”“领导就这么定的”“有事你们可以找领导”“领导不在”“没办法”“不知道”........这就是遇到突发事件柜员的应对措施吗？还是中行真的就没有应急预案，在交涉无果的情况下，大部分顾客走出了银行，此时我注意到在柜台里面的两位柜员的表情，他们还是在很自然的聊天，其中一位甚至还在说笑，这与我想象的可是不一样，整个过程中，我没有听到该工作人员的抱歉语....... 4. 2011年6月3日，周五，中国银行（就是那个高楼） 中午12点10分排号阶段，1140号，当时办理1122号，只有一个窗口办公，13点17分排到自己，4号柜台柜员用甜美的声音告诉我“对不起，先生，由于网络原因今天办理不了网页业务”，大堂经理竟然不知道办理不了，大堂经理的回复说“先生，您下次来直接找我，我尽量将您向前排位置”（是这个意思，但是具体的语言组织忘记了），总体来讲，中行的环境不错，服务态度也不错，但是，但是，但是我确实耽误了1小时7分钟的时间，我下次来的时候，你把我放在前面，那后面的人会怎么想，会不会造成混乱呢？何况下次去的时候，你还记得我是谁吗？ 综上，其实不想解释太多，希望中行的情况能尽快改善，也希望中行能越版越好，至少要对得住“中国银行”里面中国这两个字吧~~~ |
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【部门调整前所有问题】答复：2011-06-13 11:26:04 客户您好：针对您以上的留言，中行进行了深入的调查工作，感谢您对中行工作的关心，以及您所提出的建议与意见，欢迎您继续监督中国银行工作，谢谢！ |
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