| 类型：投诉 编号：58250 部门：部门调整前所有问题 提问者：水母网友 提问时间：2014-02-11 16:13:37 |
| 烟台交运集团车检站刁难年审车主 |
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我在一个县市工作，有一辆外地牌照的家用轿车，为了避开年检高峰，因此选择大年初九（2014年2月8日）到烟台市车管所进行年审，以前年审，都很顺利。可今天邪了门了，本来按正常程序不过半个小时应该办完的事情却足足用了三个多小时。过程是这样的： 下午1：40，我驾车到了烟台市交警车管所（以前都是来这里年审）。来到服务大厅，有一工作人员告诉说要先填表，然后到院西南角的红房子那里去拓号。我于是按要求填好表、托号，然后到检测服务厅。可是，这里的工作人员告知这里只是检测新车，年审的车要到交运集团检测站或其他检测站年检。于是，我只好到就近的交运集团检测站，这时已经过去半个多小时了。 2：10，我到了交运集团检测站。在服务大厅的一个服务代理中心，准备询问工作人员怎样办理，这时有另外一个人也在问怎样办理，工作人员说本地车交200元钱（正常需要90元）委托他们办理可以保证车检合格，我马上问外地车怎么办，他说外地车还要交300元。我觉得他们要的钱太多，不想让他们代办，要求按正常程序自己办理，工作人员看了我的材料后，说要等这里的交警签字，可是交警不在，让等一会。等了20几分钟，还不见交警来，再问工作人员，回答说开会去了，并且说不知什么时候回来。这时工作人员说还要拓一次号，并且不提供材料，要自己想办法，我只好用自己的材料自己又拓了一次号。然后我开车去检测，那里工作人员说交警没有签字，于是我又回到服务大厅，询问是否有交警的电话，那里的人说没有，我越发感觉事情有些不对劲，明明是在故意拖延、刁难。我说我是外地的，还要赶路，那人还是说没办法，并且说交警开会不知到什么时候。我有些着急了，没办法驾车去了车管所，直接找到了车管所的领导，反映之前的情况，车管所的领导打了一个电话，然后说交警在交运检测站，让我还回去办理，这时，时间到了3：50。 4：00，我回到交运检测站，等了一会儿，驻点交警终于回到了岗位上，我递交填好的表格和所有证件，交警表情木然的说要看车，于是到大厅外，交警检查了一番，回到大厅签了字，我拿着材料、开车上检测线检测，然后回到服务代理中心，工作人员又告知必须复印环保检测标志副本（之前没有人提醒这一项），并且说让自己找地方复印，我只好出去到外面找复印的地方（服务大厅没有复印这项服务），我在大街上转了一大圈没有找到复印店，又走到车管所，在那里复印，再回到交运检测站，这时所需的材料证件才算备齐了，按规定交了90元手续费，终于拿到了“机动车检验合格标志”。 我看了一下时间是4：50。驾车回到家已经是晚上七点多了。 今天车检时，我的前面没有其他小车，也就是说没有因为其他车辆检测而耽误时间，完全是我这一辆车所用时间。我想问的是，这就是我们烟台交运检测站的车检服务水平和质量吗？在当前各行各业都在整顿行业作风的形势下，我们烟台交运检测站作为服务窗口应该是这种作风吗？一个正常的车检需要三个小时吗？在检测的整个过程中没有人告诉我该是怎样一个程序，使人不知所措，只好来回跑来跑去，白白浪费时间。那些工作人员坐在那里各自玩儿着手机，像是看笑话似的，很是得意的样子，让人气愤。行业作风的转变关键是人的素质，烟台交运检测站人员这种素质，服务水平会高吗？交运检测站工作流程中间太多的不正常的环节，烟台交运检测站人员这样的工作态度，工作作风，就是如此体现交运检测站墙上张贴的服务承诺（其中第九条，检测人员不得利用工作之便，向客户索取礼品和为难客户）吗？交运检测站墙上张贴的服务承诺只是应付上级检查的吧？服务承诺换成车检办理流程指南更便民利民！ 在车检之前我刚去4S店保养车辆，两边的服务大相径庭，4S店是想顾客所想，服务周到，而烟台交运检测站进门先讲钱，没捞到额外的收入很是不高兴，中间环节不予告知，并且可能看到是外地牌，更加刁难， 这样的服务单位没人监督吗？一直坐在大厅的一位妇女看到有大货车来检测，出去收了300元，装进自己的包里，然后就到服务台帮着办理，一路顺利，这又是为什么呢？这次车检经历实在让我感到愤怒。 |
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【部门调整前所有问题】答复：2014-02-17 08:35:30 您好，针对您反映的问题，检测公司迅速召开各层次会议，认真查找服务中出现的问题，制定改进措施，从快从严解决工作中暴露出来的服务问题，同时与车主王先生取得联系并表达歉意，感谢车主对我检测站提出的宝贵建议，也希望能够得到车主的谅解并继续监督我们的服务。关于年审的代理问题，我站是完全按照客户自愿原则，双方签订自愿代理协议后，以协议确立双方各自的权利和义务。按照车管所规定，营运客货车及异地车辆年审前必须进行外观检验（即验车）。反映大厅妇女收300元检测费装腰包事项，经落实，该妇女为芝罘区金林修理厂工作人员，专门负责为其修理厂二维保养车辆提供延伸免费服务，所收检测费实为车辆应交费用，由其代为缴纳。已对其提出要求，其挂靠的维修车辆来站二维应提前上缴费用，不得在工作现场收取，避免引起客户误会，造成工作不便。 通过此事件能够反映出我站存有服务不到位，服务意识淡薄，主动服务、延伸服务和微笑服务缺失等问题，我站也深刻剖析目前的服务现状，制定了改进措施，规范了服务标准流程，确定了各环节服务预案及模板语言，加强了培训力度，增设了相应的服务监督设施，切切实实地做到从客户的角度出发，真正地想客户之所想，急客户之所急。 对此，望社会各界对我们的服务进行监督，也可以随时拔打我们24小时服务热线6830666联系我们。谢谢。 |
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